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Artigo

12 de abril de 2022

Decreto nº11.034/22 – Estabelece novas diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor

Em 06.04.2021 foi publicado no Diário Oficial da União o Decreto nº 11.034/22 que revogou o Decreto nº 6.523/2008 que regulamentava normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (“SAC”), para estabelecer novas diretrizes e normas para os fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal (“Fornecedor”) que passarão viger a partir de 03.10.2022.

O Decreto nº11.034/22, traz algumas mudanças nas diretrizes anteriormente vigentes aos serviços SAC (Decreto nº 6.523/2008), tais como: o fim do tempo máximo 60 segundos de transferência nos casos em que o primeiro atendente não tenha competência para cancelar ou receber reclamações dos serviços prestados, a possibilidade de veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera mediante consentimento prévio do consumidor, além da expressa admissão da veiculação de mensagens de caráter informativo durante o tempo de espera, desde que tratem dos direitos e deveres dos consumidores ou dos outros canais de atendimento disponíveis.

Ademais, o novo decreto estabelece condições mínimas que devem ser observadas pelos fornecedores quando do atendimento telefônico do consumidor, entre elas, atendimento realizado por humanos em período não inferior a 8 horas diárias, que poderá ser estendido a exclusivo critério do órgão ou entidade regulador competente; opções mínimas constantes do primeiro menu, sendo obrigatórias as opções de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços; e tempo máximo de espera para: i) o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada; e ii) a transferência ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, quando o primeiro atendente não tiver essa atribuição.

Quanto à qualidade do tratamento das demandas, o Decreto determinou que os dados pessoais coletados durante o atendimento sejam armazenados, tratados, transferidos e utilizados exclusivamente nos termos da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, mas permite que a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (“SENACON”) solicite dados e informações aos fornecedores, observadas as hipóteses legais de sigilo, com vistas ao acompanhamento da efetividade dos SAC, podendo ainda compartilhá-los com os órgãos ou as entidades reguladoras competentes.

A SENACON também foi incumbida da criação de uma metodologia e implementação de uma ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SAC, ouvidos os órgãos e as entidades reguladoras, os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e os representantes de prestadores de serviços de relacionamento com consumidores.

Este material tem caráter meramente informativo e não deve ser utilizado isoladamente para tomada de decisões. Estamos à disposição para prestar aconselhamento legal específico.

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